編者按:如果企業愿意花費整一個月來致力于客戶忠誠度,企業會得到很大的收益。什么是客戶服務的重要性?什么是客戶服務體驗?這里有一個數據可以讓企業充分的意識到這件事情的嚴重性:2016年,有53%的消費者由于服務商提供的糟糕的服務,而選擇放棄購買企業的產品,是什么促使企業不能提供優秀的服務?

客服系統_在線客服_企業服務匯

接下來我們來看一下企業能做些什么確保這類問題不會發生,當然這不是難以做到的,如果企業能很好的對待企業的客戶,客戶會非常愿意持續使用企業的產品。那么什么是客戶服務體驗、客戶滿意度評價有什么用、為什么是客戶服務很重要?這里有些來自國外職業工作者的優質客戶服務建議,來告知企業客服專員是做什么的以及怎樣做好客戶服務:

1.如果企業把客戶當做朋友而不是收入來源,他們可能會更忠誠于企業的產品,并把企業的產品推薦給他們的朋友,這是優質客戶服務的核心思想。

2.企業需要花時間去建立客戶的認可度,為客戶提供一個全稱無憂的購買體驗的經歷,以后他們會一次又一次的選擇使用企業的產品。

3.沒有什么事情是比好像在“對著墻”說話更令人崩潰,所以企業需要確保提供溝通渠道使用起來是非常方便的。最關鍵的是客服希望得到傾聽,他們期望企業可以提供一種可靠的方式讓他們咨詢,解決他們的疑慮。

4.當你的客戶明確的知道他們需要什么服務、需要解決哪些問題,客戶服務人員要充分感受到用戶的需要,并通過最直接的方法解決用戶的問題,防止企業的客戶感到不知所措。

5.企業工作人員需要親自體驗購買過程,了解到客戶的購買體驗,企業客服人員在工作時需要記住的是:53%的客戶忠誠度來自于他們的使用體驗。

6.預估的客戶服務是比優秀客戶服務更好的一種方式,往往使企業通過很低的成本獲得了客戶的信任。預先客服是指盡可能的預估客戶需要幫助的時刻,并為他們提供幫助。

7.顧客忠誠度不是來自偉大的產品,它來自一個偉大的產品+一個舒適的客戶體驗。

8.70%的公司認為留住客戶比獲取新用戶的成本更低,而想要保留客戶的關鍵就是提升客戶的忠誠度。保持現有客戶忠誠度的方法是了解他們的情況和需要,做到像朋友一樣的了解。

9.有些電商企業沒有推行客戶忠誠度計劃,但推出了VIP計劃,來表彰忠誠的客服,所有VIP客戶都免費獲得下一次購買商品的運費。

 

?  小結

上面這些建議來自于國外的職業從業者,為企業提供了“怎樣做好客戶服務”的相關建議,讓企業從業人員充分的理解什么是客戶服務體驗,這些從業者的建議為企業提供了優質的建議,訓練好客戶服務,以此來贏得客戶的忠誠度。

原文作者:Lavanya Donthamshetty

?企業服務匯

 

立即注冊查看完整版評測報告
馬上注冊         立即登錄

>>  相關閱讀

優秀的客戶服務理念是怎樣的

企業該如何量化客戶體驗ROI(一)

企業該如何量化客戶體驗ROI(二)

通過在線會話提升零售端客戶體驗

客戶滿意度對于提升客戶忠誠度的意義